fbpx
Customer Journey, Hoe Komt een Klant tot aan een Conversie?
Customer journey cirkel

Customer Journey, Hoe Komt een Klant tot aan een Conversie?

Customer journey is zo’n term die je in iedere marketing opleiding of cursus rond je oren vliegt. Je hebt er dus vast wel eens over gehoord, maar weet je nog wat het inhoud? En waarom het uitwerken van de customer journey erg nuttig kan zijn?

In deze blog geven we je een kleine opfrisser!

Wat is de customer journey?

De customer journey is globaal de “reis” die een klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen. Dat begint bij de oriëntatie maar loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. Het is belangrijk om de klantreis in kaart te brengen, want als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. Online kun je dat zelfs grotendeels automatisch inrichten, denk aan een automatisch evaluatie/aftersales mailtje dat je een week na aankoop ontvangt.

5 fases van de customer journey

Er zijn veel verschillende vormen van de klantreis te vinden maar over het algemeen doorloopt men de volgende 5 stappen:

Oriëntatie:

In de eerste fase gaat iemand zich oriënteren. Hij of zij heeft een probleem en gaat daarvoor op zoek naar welk product of welke dienst dit op kan lossen. In deze fase worden verschillende aanbieders met elkaar vergeleken.

In deze fase draait daarom voornamelijk om de naamsbekendheid van je bedrijf. Je wil dat jij het eerste bedrijf bent waar iemand aan denkt wanneer hij of zij een product of dienst nodig heeft die jij verkoopt. Dit wordt ook wel top of mind awareness genoemd.

Afweging:

In de volgende fase wordt een afweging gemaakt tussen een aantal aanbieders. Hier is het dus belangrijk dat je je doelgroep probeert te prikkelen (dit wordt ook wel de trigger genoemd) om jouw product te kopen. Laat zien waarom jij de beste partij bent ten opzichte van je concurrentie.

Tegenwoordig doe je dit vaak niet meer door letterlijk te zeggen dat je de beste bent of het beste product aanbiedt. Subtielere manieren werken beter (niemand houdt toch van een blaaskaak?). Laat bijvoorbeeld zien dat je de juiste kennis in huis hebt door blogartikelen te schrijven waarin je mensen verder helpt. Of zorg ervoor dat je team goed naar voren komt op de website om te laten zien dat jouw bedrijf een persoonlijke aanpak heeft.

Aankoop:

De aankoopfase is het moment in de customer journey dat de klant de aankoop doet. Hier is het vooral belangrijk dat je de juiste service levert. Niets moet meer in de weg staan om een aankoop te doen. De snelheid van je website moet bijvoorbeeld op orde zijn (geen groter afhaakmoment dan een bestel-pagina die niet laadt) en de klant moet niet afgeleid worden door zaken die er niet toe doen.

Gebruik:

Nadat het product of de dienst is gekocht, moet deze gebruikt gaan worden. Ook deze fase maakt nog deel uit van de customer journey. Je klant kan misschien wel wat hulp gebruiken bij zijn of haar nieuwe product, bijvoorbeeld. Als je zorgt voor handige how-to video’s of handleidingen die je kunt downloaden, kun je ze daarbij op weg helpen.

Evaluatie:

In de laatste fase wordt de aankoop geëvalueerd. Klanten gaan na wat ze van de aankoop vonden en of ze je aanbevelen. Dit is de fase waarin je van een klant een loyale klant kan maken. Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden. Het is in de fase na de aankoop dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Bijvoorbeeld door ze te belonen met korting wanneer ze een review achter laten.

Customer Journey Map Reach Act Convert Engage

5 tips voor jouw customer journey

We kunnen stellen dat er niet één customer journey is, maar dat deze per klant verschilt, het instap- en vertrekkanaal per klant anders is, de customer journey gaandeweg verandert en niet volledig gecontroleerd kan worden door bedrijven. Maar hoe kun jij de customer journey bepalen voor jouw merk? We geven 5 tips weg.

Tip 1: Less is more

Laat onnodige kanalen vallen en wees aanwezig op de juiste kanalen. Hiervoor moet je eerst analyseren wat de voorkeur van jouw doelgroep heeft.

Tip 2: Hit the right moment

Elimineer alle overbodige klantcontactmomenten. Maak geen gebruik van massacommunicatie en bijvoorbeeld onnodige stappen in het bestelproces. Think small: een bevestigingsmailtje na een bestelproces wordt zeer op prijs gesteld.

Tip 3: Mobile first

Het principe “design mobile first” dwingt je om je communicatie terug te brengen tot de kern: wat is er echt nodig?

Tip 4: Be there

Wees er op het juiste moment, op de juiste plaats, via het juiste kanaal en op de juiste manier. Het draait allemaal om relevantie op het moment dat de klant er behoefte aan heeft.Wees er op het juiste moment, op de juiste plaats, via het juiste kanaal en op de juiste manier

Wees er op het juiste moment, op de juiste plaats, via het juiste kanaal en op de juiste manier

Tip 5: Become friends

Als merk wil je maar één ding: vrienden worden met je klanten. Dit kun je realiseren door op individueel niveau te communiceren met je klanten.

Hoe ziet jouw customer journey er uit?

Marketeers die het verschil willen maken richten zich op de hele customer journey van de klant op weg naar zijn doel(en) en niet alleen tot het moment dat de verkoop is gerealiseerd. De hedendaagse marketeer onderzoekt, ontwerpt, integreert, kanaliseert en optimaliseert de customer journey en zijn touchpoints. Hulp nodig? Bij Young Metrics zijn er specialisten op het gebied van customer journey die graag in de huid van jouw merk en klant kruipen!

Dus, stel jezelf eens de vraag wat online marketing voor jou kan betekenen, en neem gerust vrijblijvend contact met ons op!